La rentrée dans les cabinets d'expertise comptable rime souvent avec l’annonce de changements dans le portefeuille clients. C’est la période où certains dirigeants d’entreprise prennent la décision de changer d’expert-comptable pour l’année civile qui arrive. Plutôt que de subir au fil de l’eau, et si vous organisiez l’onboarding clients de votre cabinet dès maintenant ? Moment clé dans le démarrage d’une relation client, il exige une structuration étape par étape, afin d’en faire un succès pour votre future collaboration. Sofyx vous propose une réflexion autour de cette intégration client. Nous souhaitons vous démontrer l’importance de se doter d’outils ad hoc.

Comment définir l’onboarding clients dans un cabinet d'expertise comptable ?

Le processus onboarding fait désormais partie des termes utilisés dans les entreprises comme dans les cabinets d’expertise comptable. Appliqué aux nouveaux clients ou salariés, il a même conduit à créer un nouveau métier, celui d’onboarder.

L’onboarding ou la bienvenue à bord

La traduction littérale d’onboarding donne « intégration » ou « accompagnement ». Vous pouvez aussi parler d’embarquer un client ou un nouveau collaborateur. Par ce processus, vous lui souhaitez donc la bienvenue à bord de votre entreprise, son univers, ses codes et ses procédures, ainsi que ses outils. Vous cherchez à optimiser la satisfaction client, un objectif marketing louable pour pérenniser une relation commerciale.

Ce dispositif universel vaut tant pour la vente d’un produit que celle d’un service. Il prend d’autant plus d’importance quand vos clients ou salariés sont équipés d’outils numériques pour leur parcours utilisateur.

Ce processus fait souvent partie des missions du CSM (Customer Success Manager), un nouveau métier qui se consacre au succès client. Vous retrouvez d’ailleurs cette fonction dans certains gros cabinets d’expertise comptable sous le terme d’« onboarder ».

Les particularités de l'onboarding des clients pour la profession comptable

L’onboarding peut concerner tant vos clients que vos collaborateurs. C’est un des premiers processus que devrait offrir un logiciel de pilotage dans un cabinet comptable.

Pour la nouvelle clientèle d’un cabinet, deux profils existent. Soit, il s’agit d’un créateur d’entreprise qui se lance dans l’aventure de l’entrepreneuriat. Soit, le dirigeant en activité souhaite changer d’expert-comptable.

Dans tous les cas, et d’autant plus avec la digitalisation des flux, chez le client, comme chez vous, la nouvelle collaboration exige de la fluidité, de la réactivité et de la confiance pour perdurer. Or, tout l’enjeu d’un onboarding du client réside bien dans la création d’une relation de confiance durable et solide.

La seconde particularité de l’accompagnement concerne la définition et la compréhension des prestations de services, face aux attentes et besoins des clients. Dans le cadre d’une profession réglementée, comme l’expertise comptable, le support écrit s’appelle la lettre de mission. Elle comporte la définition précise des droits et obligations de chaque partie. Ici l’interprétation est exclue. C’est la précision et la pédagogie de votre communication qui importent pour la suite de la collaboration et l'engagement du client à vos côtés.

Enfin, la troisième spécificité de l’onboarding clients en cabinet concerne la prise en main des outils et les modalités pratiques d’échanges et de communication. Le métier a fortement évolué avec les nouvelles technologies. La collaboration devenue dématérialisée en grande partie suppose une bonne maîtrise des processus du cabinet par le client. La facture électronique représente un parfait exemple, avec le fonctionnement des plateformes agréées et l’obligatoire validation en ligne des factures en réception.

Par conséquent, cet embarquement ou décollage immédiat demande une organisation et une communication au cordeau. C’est la seule manière d’éviter les faux pas, de maximiser l’expérience client et de réduire le manque de productivité pour votre équipe.

Quels sont les enjeux d’une intégration client réussie pour un expert-comptable ?

Soigner l’accompagnement initial du client exige de l’organisation et du temps, mais le retour sur investissement n’est plus à démontrer. Nous pourrions tenir les mêmes propos pour l’onboarding des collaborateurs.

L’onboarding ou la meilleure occasion de faire bonne impression

Vous connaissez les différents adages sur la première impression ressentie et son importance. Celle prononcée par un français célèbre, Louis Jouvet, et écrite par Henri Jeanson semble cinglante, mais si vraie : « La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise. »

Instauration d’une relation de confiance réciproque et de longue durée

Vous n’aurez pas de meilleure occasion de faire bonne impression, soit celle qui pèse en profondeur sur la perception de votre cabinet par le nouveau client. Toutes les études sont formelles. Cette première impression influe sur la fidélité du client et donc la longueur de la collaboration.

Soigner l’expérience client avec les outils numériques du cabinet

La transformation digitale des entreprises, tout comme celle des cabinets, est en marche depuis quelques années. Le mouvement s’accélère avec la généralisation de la facturation électronique en France. Avec l'automatisation des écritures comptables et les processus de pré-comptabilité, plus que jamais, la participation active et fluide des clients est requise.

L’onboarding des entreprises doit donc inclure cette appropriation correcte de vos propres outils ou de la part à laquelle vous leur donnez accès. Peaufiner l’expérience utilisateur fait désormais partie des pré-requis pour conserver le nouveau client sur la durée.

Une bonne compréhension des méthodes et des outils par le client

Le processus d’accompagnement initial des nouveaux clients s’intéresse aux modalités pratiques de la future collaboration. Passez en revue les outils partagés, les échéances, les modes de communication, les documents, etc. Clarifier dès le départ tout ce qui entre dans la communication cabinet-entreprise évite les incompréhensions, pertes de temps et erreurs pour la suite. 

Un processus fluide et automatisé pour soulager les collaborateurs

Avec un onboarding clients performant, vous tuez dans l'œuf des sources de problèmes futurs dans la relation client. Et, notamment, vous prenez aussi soin de vos collaborateurs, les plus exposés au quotidien, du fait de la relation client de proximité qu’ils entretiennent. Cette posture d'accompagnateur permet d’apporter à chaque client les bons réflexes pour collaborer de façon efficace.

Vos collaborateurs réduisent les pertes de temps futures, les incompréhensions, le stress et les relances épuisantes pour tous. Les heures passées à intégrer les nouvelles entreprises du portefeuille se récupèrent largement par la suite. Il génère en effet des gains de productivité dans la réalisation des missions. En ce sens, l'onboarding du client fait partie des bonnes pratiques en cabinet pour piloter la rentabilité.

Pourquoi les méthodes classiques en cabinet rendent-elles l'onboarding des entreprises laborieux ?

Vous êtes en phase avec tous ces objectifs vertueux de l'onboarding clients, mais vous constatez que le processus dans votre cabinet ne produit pas tous ces effets bénéfiques ? Diverses raisons expliquent vos difficultés en matière d’onboarding :

  • Des processus insuffisamment structurés et automatisés. Vous n’avez même pas défini un dispositif d’embarquement du client, étape par étape. Vous confondez l'onboarding avec l’élaboration de la lettre de mission.
  • Un manque de documents modèles en support du processus onboarding. Vous vous épuisez, avec votre équipe, dans la préparation des données à communiquer aux clients ou à leur réclamer. Chaque transmission d’informations se réalise manuellement, sans modèle pré-paramétré.
  • Trop peu de temps consacré à l’intégration et à l’accueil des clients. La tête dans le guidon, vous parez au plus pressé, pensant ainsi économiser vos ressources. En réalité, vous perdez une opportunité en or de dépenser du temps au départ pour en gagner beaucoup après.
  • Un accompagnement des nouveaux clients trop court. Vous laissez peu de place finalement à l'accueil client. Il s’achève trop tôt. Or, diverses études montrent que le changement d’habitudes et l’adoption de bonnes pratiques exigent du temps. Un accueil qui s’étale sur deux à trois mois vous fait indéniablement marquer des points précieux.
  • Une formation aux outils du cabinet trop légère. Souvent, cette formation s’effectue au fil de l’eau, avec les ressources disponibles à l’instant T, sans la moindre anticipation. Aucun guide documentaire ne permet de formaliser les informations essentielles que les utilisateurs de vos outils doivent connaître dès le début.
  • Pas d’outil centralisé pour gérer l’intégration client. Ce manque de solution collaborative et unifiée conduit à des actions dispersées, mal coordonnées. Ressaisir des informations du fichier client dans un document Word, un mail, le logiciel de production, etc., voilà ce qui épuise vos ressources internes. Vous manquez d’alertes, de notifications et de modèles pré-paramétrés. Sans ces fonctionnalités et sans tableau de bord de pilotage, vous naviguez à vue.

Quels outils d’onboarding privilégier pour les clients d’un cabinet d’expertise comptable ?

Le fondateur de Sofyx et expert-comptable inscrit à l’Ordre, Yamine Acherchour, a bâti Sofyx à partir de sa propre expérience passée. Cette dernière partie de l’article décrit sa vision de l’accompagnement client dans un cabinet, équipé d’un outil ad hoc.

Quelles fonctionnalités doit comporter la solution d’onboarding pour votre profession ?

Chez Sofyx, nous rencontrons malheureusement fréquemment les situations décrites précédemment. L’adoption d’un outil de pilotage qui englobe l’intégration des nouveaux clients aide à surmonter ces difficultés et à changer de posture.

Voici les fonctionnalités qui nous semblent essentielles pour résoudre les points de douleurs classiques :

  • Une centralisation sur une plateforme des données et des informations relatives à la fiche client, aux échanges, à la réalisation des missions et au suivi du planning. 
  • Des intégrations par API aux autres outils du cabinet, afin d'éviter toute ressaisie et pour travailler en temps réel, sans la moindre latence.
  • Une automatisation maximale des documents (lettres de mission, courriers et mails), grâce à une bibliothèque de modèles.

Un outil pour la gestion des étapes clés de l’onboarding clients

L’intégration des clients en tant qu'utilisateurs de vos services et de vos propres logiciels s’inscrit dans un processus à plusieurs phases. Elle suppose à la fois des outils et des ressources. Cela vaut, que votre cabinet dispose ou non d’un Onboarder ou d’un Welcomer.

Voici les étapes clés, tant pour le pré-onboarding que l’onboarding :

  1. Analyse des besoins en matière de prestations de services autour du pilotage de l'entreprise.
  2. Prise en compte de la maturité du client et de sa personnalité sur le plan digital et sur le plan de la gestion d'entreprise (segmentation du portefeuille).
  3. Préparation, présentation et signature électronique de la lettre de mission ;
  4. Accueil personnalisé du client, afin de marquer le début de la collaboration.
  5. Collecte des documents et informations pour votre dossier ainsi que des accès électroniques indispensables.
  6. Choix des ressources internes à affecter au dossier client.
  7. Intégration de la mission au logiciel de gestion du planning.
  8. Formation du client aux logiciels collaboratifs du cabinet (plateforme agréée, solution pour la collecte des variables de paie, logiciel de comptabilité, portail collaboratif, GED, WhatsApp, etc.).
  9. Offre d’un service support spécifique pour le démarrage de la collaboration durant les premières semaines ou mois.
  10. Suivi rapproché et recueil du feedback client, mesure de son engagement et de sa satisfaction et analyse des indicateurs clés du cabinet.
  11. Actions correctives le cas échéant, dans le cadre d’un processus d’amélioration continue en mode gagnant-gagnant.

Sofyx, le SaaS de pilotage des cabinets d’expertise comptable qui comporte un module onboarding

Logiciel de pilotage de votre cabinet par excellence, Sofyx est une plateforme qui connecte tous vos outils sans s’y substituer. L’outil comporte plusieurs modules, dont celui dédié au suivi de la production du cabinet. Vous y trouverez 9 sous-modules, tant pour piloter la tenue ou la révision comptable que pour les missions sociales, juridiques ou fiscales, par exemple.

Vous disposez d’un sous-module pour l’onboarding clients. Il intègre votre processus d’intégration que vous adaptez à votre cabinet, à chaque étape du parcours.

comment créer un workflow personnalisé pour les étapes d'onboarding client avec l'application Sofyx

Relié aux fonctionnalités de Sofyx en matière de signature électronique ou de gestion des templates, ce sous-module vous simplifie, par exemple, la préparation des lettres de mission. Des modèles de documents servent aussi aux premiers échanges formalisés avec le nouveau client, comme pour collecter des données, contrats ou informations diverses.

Vous souhaitez préparer les missions et générer un ticket à traiter dans le cabinet ? Sofyx vous apporte cette fonctionnalité dans cet outil d’onboarding. Vous disposez de modèles de missions à adapter et à affecter aux nouveaux dossiers. 

Notez que l’outil Sofyx permet aussi de gérer les intégrations de clients en masse, par exemple dans le cadre de la reprise d’un cabinet.

Et si Sofyx devenait la solution d’intégration des clients pour votre cabinet ?

 L’onboarding représente une étape essentielle au succès de votre relation client. Rater cette phase au début de la mise en place de vos prestations de services constitue déjà un mauvais point pour votre cabinet. Sofyx apporte une solution pour fluidifier le parcours des clients, suivre les missions et automatiser la communication. Équipés de cet outil d’intégration client, les experts-comptables comme leurs collaborateurs gagnent du temps et réduisent leur stress. Yamine Acherchour, le fondateur de Sofyx vous propose une démonstration personnalisée de 20 minutes. Et si vous vous inscriviez sur son Calendly ?

Foire aux questions sur l’onboarding clients

Qu’est-ce que le métier d’onboarder en cabinet d’expertise comptable ?

Fonction émergente dans les cabinets comptables d’une certaine taille, l’onboarder se consacre intégralement au support client et plus particulièrement dès les premiers contacts, à l’accueil et à l’intégration des nouveaux clients. Alors que la relation client tend justement à se renforcer à l’heure de la digitalisation des flux, les objectifs de cette démarche y contribuent : rassurer, accompagner et fidéliser les entreprises clientes. Ce métier d’onboarder contribue au processus marketing appelé Customer Success Management (CSM).

L'onboarding vise également à réduire le taux de churn (pourcentage de clients qui quittent le cabinet). Il conduit à améliorer la productivité et le confort de travail de l’équipe, notamment dans ces étapes de démarrage des dossiers. Il accroît la visibilité et favorise la gestion prévisionnelle du cabinet.

Pourquoi l’onboarding des clients dépend-il aussi de leur typologie ?

Chaque dirigeant d’entreprise présente son propre mode de fonctionnement et sa propre expérience en matière d’outils numériques comme de connaissances financières. Analysez les comportements, les critères psychographiques ainsi que les facteurs firmographiques de vos nouveaux clients. Ces travaux dignes d’une segmentation de la clientèle facilitent l’adaptation de l’onboarding à chaque entreprise. Vous ne ferez jamais boire un âne qui n’a pas soif. Inutile donc de s’entêter à vendre un service, un tableau de bord ou un logiciel dont le client ne se servira manifestement jamais.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’automatisation de l’onboarding ?

C’est un logiciel en ligne qui comporte des connexions API natives à tous les autres outils du cabinet. Il propose aussi des modèles ou packages de documents, personnalisables en fonction de la stratégie du cabinet. Il offre une vue centralisée de l’avancement de l’onboarding chez tous les clients, avec un tableau de bord et des traitements en masse. C’est exactement ce que Sofyx contient pour l'onboarding.

Combien coûte le module d’onboarding clients de Sofyx ?

Sofyx vous permet de structurer et d’automatiser l’onboarding clients. Mais, c’est surtout une solution complète pour piloter la performance de votre cabinet d’expertise comptable. L’outil propose une tarification simple, pour toutes les fonctionnalités, sans exception. Le tarif dépend non pas du nombre d'utilisateurs, mais de la quantité de dossiers clients que vous gérez sur la plateforme. Consultez notre tarification pour en savoir davantage.